Transformez chaque demande client en action suivie dans Odoo.
Nous structurons la réception, l’affectation et la résolution des demandes pour améliorer la visibilité de l’équipe et la qualité des réponses apportées aux clients.
Des décisions plus claires à chaque étape.
Notre méthode relie le besoin métier, la configuration, les données et l’adoption par les utilisateurs.
Tickets centralisés
Les demandes arrivent par e-mail ou formulaire et cessent de se perdre.
Priorités claires
Des règles de priorité connues de tous, plutôt qu’un arbitrage au cas par cas.
Délais suivis
Des délais de réponse mesurés, avec alerte avant dépassement.
Historique client
Chaque ticket relié au client, à sa commande et à ses échanges précédents.
Centraliser les demandes sans perdre leur origine
Une demande peut arriver par e-mail, formulaire, téléphone, WhatsApp ou saisie interne. Nous définissons les canaux réellement utilisés, les informations obligatoires et les règles de déduplication. Chaque ticket conserve le client, le produit ou service concerné, la description, les pièces jointes et les échanges utiles. L’équipe évite ainsi les demandes réparties entre plusieurs boîtes personnelles et peut reprendre un dossier sans demander au client de raconter une nouvelle fois toute son histoire.Cette étape reste directement reliée à Odoo CRM afin de préserver la continuité des données et des opérations.
- E-mail et formulaires
- Catégories de demande
- Pièces jointes
- Historique des échanges
Affecter selon la priorité et la compétence
Les équipes, catégories, territoires ou produits peuvent guider l’affectation. Nous distinguons l’urgence déclarée par le client de l’impact réel sur son activité et définissons une règle compréhensible. Les activités, responsables et échéances rendent la prochaine action visible. Les tickets sans réponse, bloqués ou réouverts sont suivis dans des vues dédiées. Cette organisation améliore la réactivité sans imposer une automatisation rigide qui distribuerait mal les sujets complexes.
Piloter les délais et les engagements de service
Lorsque des engagements sont prévus, les délais doivent tenir compte du type de client, du contrat, de la priorité et des horaires de service. Nous configurons les jalons utiles et les alertes associées. Les responsables peuvent distinguer le temps de première réponse, le délai de résolution et les périodes d’attente. Le reporting aide ensuite à identifier les causes récurrentes plutôt qu’à produire un classement simpliste des collaborateurs.Cette étape reste directement reliée à tableaux de bord Odoo afin de préserver la continuité des données et des opérations.
Relier le ticket à la vente et à l’intervention
Le support gagne en efficacité lorsqu’il retrouve les commandes, produits, contrats, factures et précédentes demandes du client. Un ticket peut déclencher une tâche, une intervention, un retour ou un devis selon le diagnostic. Nous contrôlons les droits et le passage entre équipes afin que chaque action reste traçable. Le client reçoit une réponse cohérente et l’entreprise peut analyser le coût du service sans reconstruire manuellement les informations.
Capitaliser les solutions et mesurer la satisfaction
Les réponses fréquentes peuvent alimenter des modèles ou une base de connaissances validée. Les articles restent reliés à un propriétaire et à une date de révision pour éviter de diffuser une procédure obsolète. Une enquête de satisfaction peut être envoyée après la résolution, avec des questions courtes et utiles. Nous rapprochons les retours des catégories et délais afin d’identifier les améliorations concrètes du produit, du processus ou de la communication.Selon le périmètre, cette étape mobilise aussi des expertises complémentaires en site web Odoo et demander un rendez-vous.
Structurer un centre de support avec Odoo
La qualité du support repose sur une prochaine action visible et un historique accessible à la bonne équipe.
Le projet commence par l’analyse d’un échantillon de demandes récentes. Nous identifions les canaux, catégories, niveaux d’urgence, informations manquantes et passages entre équipes. Cette matière réelle sert à construire les étapes et règles d’affectation. Les engagements de service sont définis uniquement lorsque l’entreprise sait les mesurer et les tenir. Les modèles de réponse et articles de connaissance sont sélectionnés pour les sujets fréquents, avec un responsable de validation. Le lien avec les clients, produits, contrats et commandes est testé afin que le support dispose du contexte sans exposer des données inutiles.
Avant le démarrage, les agents jouent des scénarios de création, transfert, attente, résolution et réouverture. Les responsables vérifient les files, alertes et rapports. Les anciennes demandes sont reprises seulement si elles restent utiles au traitement ou à l’historique. Après la mise en production, nous contrôlons les tickets sans responsable, les délais dépassés, les catégories mal utilisées et les réponses restées en brouillon. Les ajustements sont priorisés selon l’impact client. Une fois le flux stabilisé, l’entreprise peut enrichir le portail, la satisfaction, les interventions et les automatisations sans perdre la lisibilité du processus.
Les indicateurs sont utilisés pour améliorer le service : volumes par catégorie, demandes réouvertes, temps d’attente et causes de retard. Ils ne remplacent pas la lecture des dossiers complexes. Une revue régulière rapproche les chiffres des retours clients et permet de corriger les procédures, contenus d’aide ou règles d’affectation.
Questions à résoudre avant le paramétrage
- Canaux de réception
- Catégories et priorités
- Équipes et compétences
- Engagements de délai
- Accès à l’historique client
- Scénarios d’escalade
Questions fréquentes
Les e-mails peuvent-ils créer des tickets ?
Oui. Une adresse d’équipe peut créer et mettre à jour les tickets selon les règles configurées.
Peut-on suivre des délais de service ?
Oui, avec des règles adaptées aux priorités, contrats et horaires de l’équipe.
Un ticket peut-il déclencher une intervention ?
Oui. Il peut être relié à une tâche, une intervention, un retour, un devis ou une autre action.
Peut-on proposer un portail client ?
Oui, avec un accès limité aux demandes et informations que le client est autorisé à consulter.
Parlons concrètement de votre projet Odoo.
30 minutes pour clarifier vos besoins, vos priorités et la prochaine étape utile.